Les rétrofacturations, en termes simples, sont des annulations forcées de transactions initiées par la banque du titulaire de la carte. Dans le secteur de l’hôtellerie, un exemple classique est celui d’un client qui prétend avoir été facturé à tort pour des articles de minibar qu’il n’a jamais consommés. Dans le secteur de la restauration, un client peut contester avoir été facturé pour un repas qu’il prétend ne pas avoir commandé. Si cette contestation est validée, la banque prélèvera les fonds sur le compte du restaurant, ce qui revient à rétrofacturer le montant de la transaction, majoré de frais supplémentaires.
Comme on peut s’y attendre, les rétrofacturations ont un impact financier direct sur les commerçants, non seulement en raison du montant remboursé, mais aussi des frais de pénalité. Si l’on tient compte des frais et des dépenses supplémentaires, il s’agit d’un impact financier qui peut atteindre le double de la valeur de la transaction initiale.
Dans cet article, notre objectif est de fournir aux hôteliers et aux restaurateurs une compréhension complète des rétrofacturations et d’approfondir les mécanismes de la procédure de règlement des litiges.
Démystifier le processus de rétrofacturation
Lorsqu’un client dîne dans votre restaurant et qu’il estime par la suite qu’il y a eu un problème de paiement, il peut entamer une procédure de contestation auprès de sa banque ou de la société émettrice de sa carte de crédit. Il pourrait soutenir que la transaction était non autorisée, ou peut-être qu’il estimait que le service qu’il a reçu n’était pas à la hauteur. Par exemple, imaginez un client qui prétend n’avoir jamais commandé cette bouteille de vin supplémentaire, ou un visiteur d’hôtel disant qu’il a été facturé pour un service en chambre qu’il n’a jamais reçu.
Lors de la réception d’une telle réclamation, la banque évalue sa validité. S’ils trouvent que la plainte du client est justifiée, ils lancent le processus de rétrofacturation. Cela impliquera votre processeur de paiement ou votre banque commerçante, qui vous contactera alors, généralement avec une notification de rétrofacturation. Selon les termes que vous avez définis avec votre banque, le montant en question pourrait être temporairement retiré de votre compte.
À ce stade, vous, en tant que gestionnaire de l’hôtel ou du restaurant, aurez une fenêtre d’opportunité, généralement quelques semaines, pour répondre à la rétrofacturation. Vous pouvez soit :
- L’accepter, ce qui signifie que vous ne contestez pas la réclamation du client.
- La contester, si vous pensez que la transaction était légitime. Ici, vous devriez fournir des preuves pour valider la charge. Par exemple, si un client de restaurant conteste une charge de repas, présenter un reçu signé ou une reconnaissance de commande peut aider.
Le résultat dépend de la solidité de vos preuves. Si la banque prend le parti du client, la rétrofacturation est maintenue et les fonds sont définitivement déduits de votre compte. En revanche, si vous disposez de preuves irréfutables, la banque peut annuler la rétrofacturation et rétablir le montant sur votre compte.
Cependant, il y a plus en jeu que le montant contesté. Des rétrofacturations fréquentes ternissent la réputation d’une entreprise auprès des processeurs de cartes de crédit, ce qui peut affecter leur cote de crédit. Avec le temps, cela peut conduire à des frais de traitement plus élevés ou même à un compte marchand gelé.
Stratégies pour minimiser les rétrofacturations
Qu’il s’agisse de corriger les erreurs commises par les commerçants ou de sensibiliser le personnel à la fraude amicale, il existe un nombre de stratégies que les commerçants peuvent utiliser pour minimiser les rétrofacturations. Lisez notre article De l’erreur à la fraude : Comment les restaurants et les hôtels peuvent réduire les rétrofacturations.
De plus, un système de point de vente (PDV) robuste joue un rôle essentiel dans la lutte contre les rétrofacturations. Ces systèmes, en particulier les versions modernes telles que Veloce POS, peuvent stocker les détails des transactions et en fournir des preuves. Dans les cas où les clients contestent des charges, les données enregistrées par le système de PDV peuvent être les preuves qui font pencher l’affaire en faveur du marchand.
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