L’impact financier direct des rétrofacturations est indéniable. Non seulement l’entreprise doit rembourser le montant de la transaction, mais elle peut également encourir des pénalités élevées. Cette double peine de perdre des revenus et de payer une pénalité peut paralyser les établissements qui fonctionnent avec des marges réduites, comme c’est souvent le cas dans le secteur de la restauration et de l’hôtellerie.
De plus, les rétrofacturations fréquentes ternissent la réputation d’une entreprise auprès des processeurs de cartes de crédit, ce qui peut affecter leur score de crédit. Avec le temps, cela peut entraîner des frais de traitement plus élevés ou même le gel d’un compte de commerçant.
Étant donné les impacts néfastes des rétrofacturations, il est primordial pour les hôteliers et restaurateurs de les minimiser de manière proactive. Dans cet article, nous proposons des stratégies efficaces pour réduire les erreurs potentielles des commerçants, contrer la fraude amicale et combattre efficacement la fraude criminelle.
Si vous n’avez pas lu notre article précédent, Comprendre la rétrofacturation : Perspectives pour l’industrie de l’hôtellerie, nous vous suggérons de le lire attentivement pour une compréhension plus approfondie.
Aborder les erreurs des commerçants
Dans le domaine des transactions commerciales, notamment dans les secteurs du commerce électronique et de l’hôtellerie, les erreurs des commerçants jouent un rôle important dans l’insatisfaction des clients et les rétrofacturations subséquentes. Ces erreurs, souvent involontaires, se réfèrent à des oublis ou des représentations erronées de la part des commerçants qui peuvent entraîner des malentendus ou des attentes non satisfaites de la part des clients.
Des descriptions inexactes de chambres dans les hôtels à des politiques ambiguës, ces erreurs peuvent coûter cher, tant en termes de répercussions financières que de dommages à la réputation d’une entreprise. Aborder et rectifier ces erreurs de manière proactive est essentiel pour les entreprises afin de favoriser la confiance et de maintenir une relation saine avec leur clientèle :
- Assurez-vous que toutes les descriptions de produits et services soient précises et offrent des visuels clairs, surtout pour les commandes ou réservations en ligne.
- Énoncez clairement les politiques de retour ou de remboursement, et assurez-vous que le client les comprenne.
- Rendez vos coordonnées évidentes sur les reçus, les sites web et les confirmations afin que les clients puissent exprimer directement leurs préoccupations au lieu de recourir aux rétrofacturations.
- N’acceptez jamais de cartes expirées.
- Éduquez les employés sur l’importance d’une communication claire et d’un service client pour prévenir les malentendus et les litiges.
Contrer la fraude amicale
La fraude par rétrofacturation, parfois appelée « fraude amicale », se produit lorsqu’un titulaire de carte conteste un prélèvement légitime effectué sur sa carte de crédit ou de débit. Malgré l’appellation « amicale », il s’agit d’une pratique trompeuse. Essentiellement, après avoir reçu un produit ou un service, le titulaire de la carte prétend faussement auprès de sa banque ou de sa compagnie de carte de crédit qu’il n’a pas autorisé le prélèvement ou qu’il n’a pas reçu les biens ou services promis. En conséquence, le commerçant fait face à une rétrofacturation, même si la transaction était valide et que le client a bien reçu le produit ou le service.
Les raisons courantes de la fraude amicale incluent le remords de l’acheteur, des difficultés financières ou un malentendu concernant les politiques de remboursement. Il est difficile pour les entreprises de se défendre contre ce type de fraude car, en apparence, elle semble être un litige client légitime.
Combattre la fraude criminelle
Particulièrement répandue dans les transactions en ligne, la fraude criminelle peut se manifester sous diverses formes, allant des informations de carte volées aux transactions contrefaites. Pour les entreprises, les conséquences de la fraude criminelle peuvent être considérables, incluant des pertes financières, une réputation endommagée et la confiance des clients compromise. Pour atténuer les risques de fraude criminelle :
- Utilisez des services de vérification d’adresse (AVS) pour comparer l’adresse de facturation fournie par le client avec l’adresse enregistrée auprès de la compagnie de carte de crédit. Des écarts peuvent indiquer une fraude potentielle.
- Demandez toujours le code CVV lors de transactions sans carte présente.
- Surveillez les activités suspectes, telles que plusieurs transactions à haute valeur dans un court laps de temps, des transactions fréquentes provenant de la même adresse IP, ou des achats effectués à des heures inhabituelles.
- Formez régulièrement les employés, en particulier ceux qui gèrent les paiements, à reconnaître les signes de fraude et à suivre les protocoles de sécurité.
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